Kwaliteit is een abstract begrip, maar ons werk heeft veel meer concrete raakvlakken met de dagelijkse praktijk dan de meeste collega’s misschien vermoeden’, steekt Katrijn meteen van wal. ‘Aan de achterkant zijn we ook bezig met procedures, richtlijnen en protocollen. Maar we worden steeds vaker betrokken bij dilemma’s in de dagelijkse zorg op locaties. Laatst werden we bijvoorbeeld gebeld met de vraag of een locatie juridisch gezien wel genoeg had gedaan om de zorgovereenkomst met een cliënt te kunnen beëindigen: de koek leek op te zijn. Wij zijn toen met het team in gesprek gegaan en concludeerden dat de collega’s elkaar, de cliënt en het netwerk niet altijd de juiste vragen hadden gesteld. Door nieuwe vragen te stellen kan blijken dat een team bijvoorbeeld niet voldoende handvatten heeft om de juiste zorg te bieden, of niet volledig op de hoogte is van de deskundigheid die we binnen Odion op allerlei vlakken in huis hebben. Wij zien het als een belangrijke taak om in zo’n geval meer betrokkenen om tafel te krijgen en met elkaar in gesprek te gaan. Op die manier wordt iets een gedeeld dilemma, in plaats van alleen het probleem van een team. Alleen dát kan al lucht geven.’

preventief

Het voorval dat Katrijn schetst, laat zien dat een kwaliteitsadviseur tot nu toe meestal wordt benaderd op momenten dat iets lastig of spannend wordt – bijvoorbeeld bij een klacht of incident. ‘Ja, de heersende opvatting lijkt te zijn dat je ons niet nodig hebt zolang het goed gaat en dat je ons dus maar beter buiten de deur kunt houden’, grinnikt Katrijn. ‘Maar als je gaat inzoomen tijdens het onderzoek van een calamiteit, dan blijkt vaak dat een team al veel langer worstelde met de situatie. Daarom pleiten wij ervoor om al contact met ons te leggen vóórdat het een calamiteit wordt. Gelukkig zien we dat al langzaamaan gebeuren.’

verdelen

Het is een ontwikkeling waar ook Eugenie blij mee is. Zij begon op 18 maart jl. als collega van Katrijn en werkte daarvoor anderhalf jaar in de ouderenzorg: eerst een half jaar als kwaliteitsadviseur, daarna hield ze zich bezig met zorgtechnologie. ‘In de vijftien jaar daarvoor werkte ik bij het toenmalige Leekerweide (gehandicaptenzorg, red.)’, vertelt ze. ‘En na die anderhalf jaar in de ouderenzorg merkte ik dat mijn hart toch bij de gehandicaptenzorg ligt, vanwege de dynamiek van de diverse doelgroepen. Helaas is het voor de mensen die in een verpleeghuis wonen een eindstation van hun leven. Vandaar deze overstap.’ Tot nu toe is Eugenie zich nog breed aan het inlezen. ‘Daarna is het de bedoeling dat we portefeuilles en de teams onderling gaan verdelen’, vertelt ze. ‘Zoals het er nu naar uitziet, zal ik ook op zoek gaan naar een nieuw passend instrument om cliëntervaringen op te halen. Voorheen gebruikten we daarvoor het systeem Customeyes. Dat werkte echter met uitgebreide vragenlijsten die voor onze cliënten niet altijd even geschikt zijn. Vandaar dat we dit op een andere manier willen invullen.’

kwaliteit meten

Het ophalen van cliëntervaringen is een van de manieren om de kwaliteit van onze zorg te meten. ‘Maar de eigenlijke vraag is hoe de zorg die wij bieden bijdraagt aan de kwaliteit van het bestáán van de cliënten’, vindt Katrijn. ‘En hoe meet je zoiets? Deze kwaliteit wordt zichtbaar in de relatie tussen cliënt, verwant en begeleiding. Die vertaalt zich het beste in verhalen. Vandaar dat we instrumenten gebruiken om deze verhalen op te halen, zoals Beelden van Kwaliteit. Toen gemeenten verantwoordelijk werden voor de Wet Maatschappelijke Ondersteuning, wilden ze zeker weten dat het geld goed besteed werd en zaten ze juist erg op cijfer­matige controle. Dat is nu gelukkig aan het veran­deren.’ ‘Ja, je wilt geen cijfers om de cijfers, je wilt het verhaal dat daarachter zit’, beaamt Eugenie.