Wat hebben de teams nodig van het SB om hun werk goed te kunnen doen? Die vraag stond centraal tijdens een aantal themadagen en ontwikkelsessies rond dit onderwerp. ‘Op basis van alles wat we daar hebben opgehaald, hebben we drie ontwikkelpunten geformuleerd’, vertelt Elles. ‘Twee daarvan hebben te maken met de overlegstructuur: we willen regelmatiger overleggen met de zorgteams én er is behoefte aan een overstijgend SB-overleg. Dat was redelijk eenvoudig te organiseren. Maar het derde punt had wat meer voeten in de aarde: een centraal loket waar collega’s uit de teams al hun vragen kunnen stellen. We zijn nu bijna zover dat we daarmee kunnen starten.’

Toegangspoort

Wat moeten we ons precies voorstellen bij zo’n loket? ‘In feite wordt het de toegangspoort naar alles op het SB’, schetst Elles. ‘Of je je vraag nu fysiek op het SB stelt, de telefoon pakt, of je vraag stelt vanuit een link op de landingspagina van Mijn Odion: deze wordt geregistreerd, centraal opgepakt en doorgezet naar degene die hem voor je kan beantwoorden. Het mooie is bovendien dat je kunt blijven volgen wat de status van je vraag of melding is – binnen, maar ook buiten kantooruren. En ook op momenten dat degene die je vraag behandelt niet werkt.’

Topdesk

Een belangrijke rol voor deze manier van werken is weggelegd voor het programma Topdesk. ‘Dat is het systeem waarin we alle vragen en meldingen gaan registreren en opvolgen’, legt Elles uit. ‘Nu werken de meeste teams aan het SB nog met afzonderlijke mailboxen. Daardoor kun je niet zien wie wat heeft opgepakt en wordt er veel ge-cc’d. We denken dat we via Topdesk efficiënter kunnen werken en dat de mailboxen minder snel vollopen.’ Er zijn misschien collega’s die denken: ‘Weer een nieuw systeem, moet dat?’ ‘Nou, een paar afdelingen van het SB werken hier al mee’, reageert Elles. ‘Zij hebben ons laten zien wat de mogelijkheden zijn en daar werden wij wel blij van. Maar werk je op een locatie, dan betekent dat niet dat je je een nieuw systeem moet aanleren, hoor. Na het indienen van je vraag of melding verloopt de communicatie voor jou gewoon via de mail en krijg je een berichtje dat je vraag of melding wordt opgepakt. Mocht voor de betreffende SB-collega iets nog niet helemaal duidelijk zijn, dan krijg je - ook via je mailbox - de vraag om even contact te zoeken. Dat kan via Topdesk, maar ook op andere manieren zoals de telefoon, de mail of fysiek. Je gaat dus straks wel het effect van Topdesk ervaren, maar je hoeft jezelf er niet in te verdiepen.’ Slim koppelen Om inkomende vragen en meldingen goed te kunnen doorzetten, was het belangrijk om inzicht te krijgen in wat Elles ‘alle producten en diensten van de afdelingen’ noemt. ‘Als een vraag binnenkomt, moet degene die hem aanneemt weten wie hierover gaat’, verklaart Elles. In het nieuwe loket zullen die producten en diensten slim aan elkaar worden gekoppeld. Elles geeft een concreet voorbeeld van hoe dat in de praktijk moet gaan werken. ‘Stel, je wilt voor een collega een geboortekistje aanvragen’, zeg ze. ‘Dan type je straks op de zoekmachine de woorden ‘geboortekistje aanvragen’ en vervolgens kom je meteen op de pagina waar je dat kistje kunt aanvragen. Wil je weten wat de maaltijdvergoeding bij een bepaalde indicatie is? Je typt het in en je vindt het. Heb je een loonverklaring nodig van P&O? Dan kun je dat formulier straks meteen downloaden. Dat moet straks veel tijd gaan schelen. En je kunt dat allemaal doen op het moment dat het jou uitkomt: telefonisch, fysiek, via de mail of via Topdesk.’

Centrale kennis

Het centraal laten binnenkomen van die vragen geeft het SB straks veel informatie. ‘We kunnen zo zien over welk onderwerp wellicht kennis of informatie ontbreekt bij de teams’, zegt Elles. ‘Dan kunnen we kijken hoe we dat beter kunnen faciliteren, bijvoorbeeld door een webinar over dit onderwerp te organiseren. Ook komen we er op deze manier achter op welke vragen we nog geen antwoord hebben. Daar moeten we dan wat mee. En nog een ander voordeel: we bouwen zo centrale kennis op. Dat voorkomt dat individuele teams opnieuw het wiel moeten uitvinden. Als een nieuwbouwlocatie bijvoorbeeld wil weten wat er voor de opening georganiseerd moet worden, dan raakt dat diverse teams binnen het SB. Het loket kan dan de juiste mensen optrommelen, waar teams zich bij zoiets nu nog soms een roepende in de woestijn voelen. Wanneer zij dergelijke vragen tijdig aangeven, kunnen wij ze optimaal ondersteunen. Wil je een bloemetje laten bezorgen? Het loket weet met welke bloemist we afspraken hebben en kan je vertellen hoe je daar bestelt. En dat geldt natuurlijk voor alle leveranciers.’

Energie

De collega’s van het SB zullen ongetwijfeld een tijdje aan deze nieuwe werkwijze moeten wennen. ‘We worden straks één team’, voorziet Elles. ‘Door de kantoortuinen staan we al meer in contact met elkaar, dan is dit eigenlijk een heel logische stap. Voor de medewerkers in de teams gaat het straks echter veel energie schelen die ze aan nuttigere zaken kunnen besteden. We zijn nog bezig met het laatste voorwerk, eind maart zou alles moeten werken. Dan is het Odion ServicePunt een feit. Vraag maar raak!’